全方位提升会员的消费、售后体验

热水器、净化器等家用电器,可以说是家装中的大件,消费者往往会选择知名品牌。A.O.史密斯,就是这样一个热水器领域内的大牌。


在A.O.史密斯开拓中国市场的时候,中国的互联网电商还不像如今那么普及,加上A.O.史密斯的“大件”属性,重点还是放在了线下实体门店的扩张。

随着互联网的发展,A.O.史密斯也紧随其后,入驻了天猫、京东等第三方商城,线上线下两不误。但A.O.史密斯依然不满足于此,希望能在服务等各环节,有进一步的提升。

  客户痛点  


依赖第三方,会员数据存在流失:在建设独立官方商城之前,线上交易主要依赖入驻第三方平台,会员数据不能全部掌控、沉淀入库。

无法实现送货和安装一体化:由于热水器、壁挂炉等家用电器,存在安装等后续操作,用户通过第三方平台下单后,需自行拨打安装电话,造成了一定的麻烦。

  解决方案  

搭建在线商城 增加销售渠道

我们为A.O.史密斯建设在线商城,与官网打通,分类清晰,便于消费者搜寻想要的单品。对不熟悉的消费者,可通过横向导航栏进入大类;对于目标明确的消费者,竖向导航栏精细划分,能快速定位筛选、缩小范围。

细节服务升级 全方位提升用户体验

通过ECStore在线商城系统的内置功能,A.O.史密斯一方面可为消费者带来更多服务功能,另一方面,记录消费者数据,玩转会员运营,实现会员沉淀。

“即时咨询”满足特殊需求:由于热水器动辄数千元,消费者在下单前难免对尺寸、电压、管道接口存在疑虑,在产品页面也直接与售前客服对话咨询。此外,如有加急发货、延迟发货等特殊需求,都可通过客服备注完成。




“积分、促销”玩转会员运营:可通过QQ“一键快捷登录”,秒速成为会员,购买后可获得积分,积分可兑换折扣券或单品,对于新房装修等一次性购买几件产品的顾客来说,积分抵得上半个小件产品;对此类顾客,开设了“套餐组合购”,一次性解决厨房卫生间装备。


“送装一体”提升会员体验:在全国大部分地区,用户无需收货后再自行拨打安装电话,安装师傅送货同时,完成安装工作,节约时间和精力。

QQ截图20171212142922.jpg

搭建在线商城 增加销售渠道

A.O.史密斯认为,比售货更重要的是,如何从售前到售后全流程的提供完善、贴心的服务?所以,利用移动端的便捷性,满足会员的服务诉求。

“附近门店”可以带领会员找到最近的实体店 ↓

“预约功能”不仅能在线预约,更可查询进度;除了热水器,A.O.史密斯的净水器也成为热卖单品,净水器离不开定期更换滤芯,对此特开辟了“净水管家”,可查询实时滤芯状况、滤芯价格、当下活动以及预约上门保养。

我们为A.O.史密斯搭建的在线零售商城不仅新增销售渠道,更助A.O.史密斯沉淀、掌控会员,提供第三方所不能提供的服务,全方位升级消费体验。

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